AIR FRANCE : de l’enfer au 7ème ciel .. du Social Media
Récemment, Air France a reçu une récompense décernée par Communication et Entreprise – UJJEF. La récompense, Le prix de la Communication de E-reputation, a été attribuée à l’occasion des 25ème Grand Prix de Communication et Entreprise. La surprise a, dans un premier temps, été grande de voir la compagnie aérienne récompensée alors que ce qui vient à l’esprit de la présence Web d’Air France en 2011 est le badbuzz généré suite au manque de réactions aux interpellations lors de la catastrophe de Fukushima.
1-. La crise
Lors de la catastrophe, des français au Japon essaient d’entrer en contact avec Air France sur Twitter
L’absence totale de réponse ce jour de funeste mémoire a généré des réactions négatives à l’encontre de l’entreprise : AIR FRANCE : 38.000 followers et un Community Manager en congé le dimanche
Des Français au Japon se plaignent des tarifs prohibitifs d’Air France : ça bouge ! Remarquez qu’un changement de titre est intervenu. L’ancien titre est encore visible dans l’url : …/2433234_les-francais-au-japon-accusent-air-france-d-augmenter-ses-prix.html
Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux
Dire qu’un seul Tweet tel que : « On met tout en oeuvre pour trouver une solution » aurait suffit à éviter le Buzz…
C’est dommage mais ensuite le parcours est sans faute :
2-. Gestion de la crise
Au niveau de la solution apportée.
Si la crise a pour origine un fait externe et une absence de communication. Il est remarquable de voir à quel point une solution a été trouvée rapidement afin de résoudre de manière très concrète la situation délicate des expatriés au Japon Fadhila Brahimi nous explique, grâce à son expérience AirLib, que les procédures sont complexes à mettre en place dans le secteur aérien dans son billet décryptant le buzz.
Pourtant Air France a réussi en très peu de temps à affréter un vol à un prix tout à fait correct pour procéder aux rapatriements d’urgence.
Au niveau de la communication
La réponse au niveau de la communication ne pouvait avoir lieu qu’une fois l’objet de la crise résolu.. dans ce cas le rapatriement.
Dans cette optique, la maxime « Aux grands maux, les grands remèdes » a été appliquée puisque c’est Loic Lemeur Himself qui semble avoir aidé l’entreprise à retourner la situation à son avantage.
La réponse a connu deux supports principaux :
D’une part, Frenchweb, une référence du web Français a publié, le 16 mars, une interview de Marina Tymen sous le billet : La Community Manager d’Air France decrypte le bad buzz du week end dernier
D’autre part le blog en version francophone de Loic qui nous a gratifié d’un billet dès le 17 mars alors que le précédent datait du 24 juin 2010. Le titre était assez osé : Air France explique la conversation sur les réseaux sociaux autours des tarifs Tokyo>Paris … puisque de conversation il n’y en eut point.
La cohérence entre les deux discours est tout à fait remarquable : « Le samedi, dimanche et le soir nous surveillons nos médias sociaux…. J’ai certainement commis l’erreur de ne pas avoir tweeté pour dire que les messages avaient bien été lus ou pris en considération.» nous dit Marina Tymen et la vidéo d’Arnaud Bourge
Air France semble avoir, à l’occasion, récolté les fruits de son partenariat avec Loic. En effet, ce dernier a, peu de temps après, le 18 mars, sur … Frenchweb toujours, publié une vidéo dans laquelle il parle à trois reprises de ce partenariat.
Le billet et la vidéo intégrale sont lisibles sur Loic Lemeur : Que fait Twitter avec son écosystème ?
Voici les trois passages où il est question d’Air France.
Notez qu’il y cite aussi Bertrand Lenotre Editor in chief chez … Frenchweb.
3-. Les enseignements et corrections
Il est évident qu’Air France s’est rendu compte que leur gestion et leur présence sur Twitter était lacunaire. Ils ont, dans un premier temps, considéré le site de microblogging comme un outil de diffusion de leurs offres. C’était pourtant clairement affiché dans leur bio : 
L’entreprise a négligé le fait, qu’ouvrir un canal de communication sur un media multidirectionnel impose une présence pour répondre aux demandes et questions. Dans le cas présent, Twitter peut être un outil de diffusion mais ne doit pas se limiter à cela.
Suite à la crise, ils ont complètement changé leur optique et ils sont devenu aujourd’hui une des grandes entreprises françaises qui gère le mieux sa présence sur les médias sociaux. Leur nouvelle Bio en dit long sur leur changement de perception et de pratiques : 
Le compte qui ne publiait que de manière unidirectionnelle est devenu aujourd’hui un outil conversationnel. Des offres sont encore diffusées, ce qui est très bien, mais le compte a une activité, et surtout une réactivité, très grande vis à vis des questions et autres besoins des Internautes : 
4-. Conclusion
Il arrive que même les plus grandes enterprises commettent des erreurs par rapport à l’usage d’outils quelles ne maîtrisent pas complètement. Dans l’exemple d’Air France, ce qui est remarquable, c’est la transformation ou plutôt la métamorphose qui a eu lieu en quelques mois. Le prix me parait pleinement mérité. Félicitations à Air France et ses collaborateurs gérant les médias sociaux.
— Posted on décembre 20, 2011 at 1:03 by Vansnick