E-commerce : causes d’abandon du panier avant validation

Vous est-il arrivé de compléter un panier d’achat sur un site d’e-commerce et de l’abandonner ? Si oui, bienvenue au club.

La problématique n’est pas nouvelle…elle est même plutôt récurrente. Ce qui prouve que la ou les solutions n’ont pas encore été trouvée ou en tous cas qu’il y a des éléments à encore améliorer.

1-. Les résultats de deux (trois) enquêtes.

Voici le résultat :

panier abandon

Voici quelques extraits de réponse des personnes interrogées :

A propos des frais supplémentaires :

  1. Finding hidden charges in the checkout process evokes in me a sense of fraudulent or deceitful intent. Not only will I not buy a product, I will not visit the site again.” Anon, Chicago, USA
  2. “Why buy something online when I can just as easy go down the street… spending £2.00 or substantially less on diesel… and still save somewhere between £5-10… Postage and packaging charges are ridiculous as well as VAT charges commonly found online.“Anon
  3. Out of principle, even if the costs are still the cheapest on the web, I won’t buy from a retailer if any hidden costs or extortionate delivery fees appear.” R Patey, London, UK

Sur l’enregistrement :

  1. I have too many passwords to deal with already. I hate it when some overzealous marketing person inconveniences me by trying to make me have yet another account.”
  2. I am usually just trying to compare prices and want to know the price inc VAT and delivery before ordering. The shopping basket doesn’t always tell the total.”  Steve, Stockport, UK

Les détails de livraison :

  1. I was buying a book from amazon.com. Their list of shipping options included “free” shipping with 7-9 day delivery, and “regular” shipping with 3-5 day delivery. Hey, I picked “free”. On the last screen they disclose that my book won’t ship for a week, plus the 7-9 days = over 2 weeks. If I change to “regular” and pay the $5 I get shipping today, estimated arrival 3 days. The “delivery details” should ALWAYS specify # of days from TODAY!” Anon

forrester

Il y a un peu plus d’un an le JDN y était allé aussi de son enquête et toute une série de raisons  avaient été citées. Parmi celles-ci, revenaient le plus souvent :

  1. Le manque d’information diverses
  2. Les modes de paiement
  3. Les délais
  4. Le coût de la livraison

Eléments qui apparaissent donc encore dans les enquêtes plus récentes mais viennent en plus d’autres aspects tels que les incitations à l’achat d’autres produits.

J’ai essayé de me remémorer quand cela m’était arrivé et pourquoi. Voici ce dont je me souvient :

  1. le moyen de paiement (je voulais payer avec paypal et cette option n’était pas disponible)
  2. le port, je souhaitais utiliser Kiabi mais ce choix n’était pas proposé
  3. un coupon qui ne fonctionne pas. J’avais reçu un code de réduction mais lors de son introduction, le site m’a répondu qu’il n’était pas valide.
  4. Les frais de livraison trop élevés

A chaque fois, cela m’a contrarié de perdre du temps à avoir constitué un panier. Donc tout autant que la commande non passée, l’effet est dommageable pour l’image du site en question.

2-. Actions correctrices

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  1. Tout au long du processus d’achat, l’internaute doit savoir où il en est
  2. A chaque étape, l’acheteur doit pouvoir revenir en arrière
  3. Simplifier ce qui relève de la saisie de données est donc indispensable
  4. l’ouverture du compte doit n’intervenir qu’en fin de process
  5. découper en plusieurs phases la saisie des informations clients
  6. La présentation de la page “panier d’achat” – lisible, claire, complète et pas trop chargée – est primordiale
  7. procéder à de la vente croisée marche bien
  8. On ne peut plus se permettre de ne pas proposer toute la palette des moyens de paiement, même si Paypal est un peu plus cher. Les grands sites le font, les plus petits doivent s’y mettre
  9. Proposer toute une palette de services est très important pour qu’aucun internaute n’abandonne son panier faute d’avoir trouvé le mode de livraison qui lui correspond
  10. Envoyer un e-mail de rattrapage
  1. Indiquer de manière facilement accessible les coordonnées de l’entreprise
  2. Afficher les frais de livraison sur un maximum de page (Ex. en ce sens la politique d’Amazon est top puisque l’on sait qu’à partir de 20 € d’achat c’est gratuit)
  3. Afficher les moyens de paiement et surtout ne pas se limiter aux cartes de crédit. J’ai connu la situation avec mes étudiants qui étaient parfois embêté suite à cela.
  4. Proposer différents moyens de livraison
  5. Eviter les coupons.

Voilà un aspect dont j’aimerais parler un peu. Si vous prévoyez un espace pour un coupon, c’est toujours frustrant pour l’acheteur de ne rien avoir à y introduire. Pour ma part et je suppose ne pas être le seul, quand je vois un tel espace, je fais systématiquement une recherche google pour trouver un coupon.

  1. Si j’en trouve un, je procède à l’achat mais paie un prix remisé alors que j’étais peut être prêt à payer le prix affiché.
  2. si je n’en trouve pas, je peux validé mais en étant frustré ou ne pas valider. Si je vois par exemple que des coupons sont souvent créé par le site, je me dis que je vais attendre le prochain coupon. Ce qui fait que je décale mon achat et finalement.. le fait en général ailleurs.

— Posted on juin 15, 2010 at 1:52 by

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