E-commerce : Faut-il encore se fier aux avis des clients ?

1-. Les internautes se bas(ai)ent sur les avis qu’ils lis(ai)ent

La plupart (toutes ?) des études montrent que les visiteurs d’un site d’e-commerce regard(ai)ent les avis émis par ses pairs lors des différentes étapes de l’acte d’achat.

Voici par exemple les chiffres de l’étude reprise ci-dessous :
avis consommateurs clients

Ces chiffres datent de 2008, ils donnent une bonne indication de l’importance que nous accordions aux avis. 65 % des acheteurs potentiels regardaient la plupart du temps ces avis et seuls 2 % ne les regardent jamais.

Mais le baromètre de la confiance d’Edelman montre que la confiance vis à vis du groupe (pairs/friends) est en baisse prononcée (il aurait été pertinent de scinder ce groupe comme nous allons le voir au point 4)  :

source

2-. Les clients ces râleurs… ?

Charles a posté un commentaire intéressant sur mon billet critiquant la comm d’OVH :

Ne penses tu pas que sur internet il est plus facile de trouver des avis négatifs que positif?
Perso je pense, que lorsque tu rends un service, bon, de qualité, les gens ne te disent pas merci sur le net, simplement parceque c’est normal, tu as rendu le service pour lequel j’ai payé. Par contre si tu n’as pas ce qui est prévu, tu es en colère ( Bhouuuuu le mechant) et donc tu veux le crier à la face du monde …et finalement tu te mets devant ton PC….c’est pourquoi (je pense) il est plus de trouver des avis négatifs d’hotel, de restaurant, de commerçants sur le net que d’avis positif
.”

Dans l’ensemble des commentaires que je lis sur Internet, l’ensemble me parait plus souvent être positif que négatif. Il est vrai que certains personnes ont la critique plus facile. Un enjeu important pour les évaluations est d’inciter à ce qu’un maximum d’acheteurs laissent une évaluation.

D’après l’étude ci-dessous, le pourcentage de consommateurs laissant un feed back reste plutôt faible :

Le site d’e-commerce (modèle transactionnel) se doit donc de donner des incitants aux consommateurs pour qu’ils expriment leur avis sur leur expérience d’achat.

Sur les sites se basant sur un modèle relationnel, comme les sites d’enchères ou les places de marché, le principe de l’évaluation réciproque est je trouve déjà plus incitant.

3-. Les commerçants ces arnaqueurs… ?

Le fait que les internautes se fient aux avis postés en ligne a ouvert la voie a diverses arnaques bien peu reluisantes. Vous aurez compris qu’il s’agit des faux avis de consommateurs.

Le phénomènes n’est pas neuf mais peut prendre de l’ampleur. Si des arnaques aux clics se déroulent en “engageant” des habitants de pays à bas salaires pour cliquer, pourquoi un marché de l’avis bidon ne se développerait-il pas ?

La presse a d’ailleurs encore fait état d’agences vendant ce genre de services douteux.

Je vous invite aussi à lire l’expérience intéressante échafaudée par Timothée de Laitre (son Twitter) qui a consisté a placé sur Codeur.com (place de marché de service TIC) l’annonce suivante :

“Pour le compte d’une dizaine de clients, je recherche des rédacteurs web pour publier des contenus rédactionnels positifs sur des sites d’avis de consommateurs tels [Url visible pour les Membres Pro] et [Url visible pour les Membres Pro]

Pour le compte d’une dizaine de clients, je recherche des rédacteurs web pour publier des contenus rédactionnels positifs sur des sites d’avis de consommateurs tels [Url visible pour les Membres Pro] et [Url visible pour les Membres Pro]

Si vous cliquez sur l’URL de codeur, vous remarquerez qu’il a reçu 6 propositions de prix de prestataires français !!.

Timothée  a aussi trouvé des annonces pour des clients anglophones recherchant ce genre de services.

Je vous invite à lire le blog de son projet Wizme et d’éventuellement demander une invitation.

Le sujet est vaste sur le web et dans l’actualité, il ressort que même sur Itunes des témoignages concernant des jeux sont des faux (source) !!

4-.  Et Facebook là dedans ?

Avec son bouton “Like” ou “Recommand” Facebook peut mettre en évidence le fait que vos “amis” ont apprécié un produit. Voir billet : Facebook et le bouton LIKE

Ce graphique de Nielsen montre que si les internautes accordent une grande importance aux avis de consommateurs : 70 % , ils en accordent une plus grande encore lorsque ces opinions viennent de personnes qu’ils connaissent : 90 %

C’est donc assez contradictoire avec le graphique d’Edelman…. qui croire ?

Source

Lors de la configuration du bouton Like ou Recommand, il est donc primordial de faire afficher le nombre d’amis qui ont cliqué sur le bouton et pas seulement le nombre de “Likes”.

Ce qui est gênant dans cette solution, c’est justement qu’elle implique Facebook et donc le peu de scrupules qu’a cette société par rapport à vos données.

Notez que l’élément essentiel apporté est le fait que le “Like” ne puisse être fait de manière anonyme puisqu’il faut être loggué à son compte Facebook et que la présence sur Facebook est rarement sous un pseudo.

5-. Le nombre de rating

Lorsque je lis des évaluations, un des éléments les plus importants est le nombre d’évaluations déposées. L’étude stipule que 78 % des  internautes se content(ai)ent de 7 avis ou moins :

A titre personnel, je trouve que si un produit ou service a reçu aussi peu d’avis, ces avis ne peuvent être significatifs !! Deux ou trois avis frauduleux sur un total de 7 représentent un % age trop important. Le risque de se faire induire en erreur est donc trop grand.

6-. Ebay le champion des feed back

Il me semble qu’ebay et son ancêtre Français ibazar sont et ont été les champions pour que les utilisateurs postent des évaluations sur les transactions.

Il s’agit d’un élément essentiel de son succès. Ebay, avant d’être envahi par des professionnels, était une plateforme C to C. Les deux parties avaient donc intérêt à s’évaluer… du moins lorsque la transaction se passait bien.

Un effet pervers était l’évaluation représaille : si vous étiez mécontent de la transaction et que vous émettiez un avis négatif, la probabilité d’en recevoir un en retour devait être voisine de 100%. C’est sans doute pour cela qu’ebay aujourd’hui ne laisse plus au vendeur que la possibilité de mettre une évaluation positive. Cela engendre d’autres effets pervers et donne l’impression qu’ebay considère que seuls les vendeurs étaient peu scrupuleux.

Un cas classique d’incitation en erreur sur ebay est le compte qui a reçu pleins d’évaluations positives pour des biens à 0,01€ et puis qui propose à la vente des objets bien chers et recherchés style iphone.

A titre perso, je trouve que les évaluations d’ebay sont utiles lors d’achats lointains (USA ou Chine).

7-. Sources

Perspectives on Customer Reviews and User-Generated Content_2008

Latribune.fr

— Posted on août 29, 2010 at 10:48 by

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