Le top 6 des erreurs de social média marketing

1-. Oublier la phase première que sont l’observation et la veille

Avant de plonger dans le grand bain des médias sociaux, les compagnies devraient observer et écouter ce qui se dit sur elles. Chaque société a ses détracteurs et ses supporters, il est important d’identifier ces différentes communautés.
Pour monitorer ce qui se dit sur votre marque ou le nom de votre compagnie, vous avez une multitude d’outils gratuits et payants. Vous en avez quelques-uns repris dans cette présentation :

Je vous invite aussi à revoir ce tableau qui montre de manière synthétique les étapes d’un engagement sur les réseaux sociaux.

voir billet

2-. Déléguer la gestion à des stagiaires ou des juniors

Les « digital natives » incarnent une ressource essentielle pour vous aider à naviguer dans les méandres des nouveaux médias. Dans certains cas, cependant, leur manque d’expérience en affaires pourrait mettre en péril  » votre marque vocale sociale. »

Dans la plupart des cas, le community management requiert d’avoir un peu de « bouteille ». La capacité à prendre du recul dans certaines circonstances est indispensable. Pour imager avec un proverbe ma pensée, je vous citerais : « Ne fais jamais rien dans la colère, hisserais-tu les voiles dans la tempête »

Là aussi, je vous invite à relire un autre billet : Questions sur les réseaux sociaux et le community management

3-. Privilégier la perfection à la rapidité

La réactivité est un élément essentiel dans votre présence sur les réseaux sociaux. Un épiphénomène peut rapidement prendre une ampleur incontrôlable. Il importe donc d’être le plus prompt possible à réagir plutôt que de passer par des services juridiques qui mettront trop de temps à rédiger un communiqué parfait.

L’article du businessweek cite l’exemple de domino »s pizza.

Voici une première vidéo :

Et une autre un peu plus trash (Notez que les nettoyeurs du net de Domino’s ont bien travaillé puisque j’ai eu pas mal de difficulté a retrouver cette vidéo ): http://www.ontavu.com source

La réponse des dirigeants de Domino’s pizza bien que très à propos a été trop tardive (NB l’article de RRW dit le contraire) avant d’arriver. L’urgence était d’éteindre l’incendie ce qui n’a pas été fait suffisamment vite.

Chacun aura compris qu’il s’agit d’un phénomène isolé. Il ne s’agit pas de condamner la société mais plutôt de parler de son attitude et de sa réactivité face à ce problème. Sur read write web vous avez une analyse complète de la situation.

L’article aussi revient (mais l’exemple est cité pour le 1-. alors que je le trouve plus pertinent dans le contexte du 3-.) sur le hack dont a été victime Amazon et qui a eu pour effet de voir être retiré de la vente les livres des catégories gay, Lesbienne, Bisexuels et transexuels) voir ce billet de adage.

4-. Probablement la pire des choses à faire : Agir de manière cachée et secrète et induire en erreur.

Inviter des complices (employés ou autres) à devenir des ardents défendeurs de votre marque est un risque important que personne ne peut se permettre.

Tôt ou tard cela risque de se savoir et votre image sera ternie pour très longtemps. La présence sur le web implique une transparence (quasi) totale.
Voici le podcast d’un dossier de Anthony Morel sur les techniques et les risques du marketing furtif sur Internet

https://www.vansnick.net/wp-content/audio/marketing_furtif.mp3

source

5-. Avoir un dead line pour quitter les médias sociaux

La présence sur les réseaux sociaux doit être pensée à long terme…. tellement long terme qu’il n’y aura dans la plupart des cas pas d’Exit. Si vous prenez la peine de participer et de créer des communautés et que vous délaissez votre présence, vos aficionados se sentiront abandonné et cela risque d’être la porte ouverte à toutes les critiques et tous les excès.

Il faut donc être bien conscient avant de s’impliquer que c’est une voie à sens unique que vous empruntez.

6-. Répondre du tac au tac

Petit ajout personnel 😉 par rapport à l’article qui a inspiré ce billet. Trop souvent les community managers répondent trop hâtivement et répondent à un commentaire agressif sur un ton similaire.

Faisons la part des choses dans les commentaires critiques postés. Il est inutile de répondre à des attaques gratuites, des insultes ou des propos diffamants. Face à cela l’attitude à adopter est la modération, éventuellement les messages privés et in fine des actions légales.

Par contre quelqu’un (client, prospect, …) qui vient émettre une critique et ce qu’elle soit formulée agressivement ou non est une personne qui attend une réaction de votre part. Que cela soit formulé adroitement ou pas importe peu. Ce qui compte, c’est que vous avez quelqu’un qui a pris la peine de se manifester pour laisser transparaître son sentiment.

Il s’agit d’une perche à saisir. Il convient donc de répondre à cette personne de manière respectueuse posée et argumentée. De la sorte vous ouvrirez un dialogue qui aplanira au moins partiellement le différent. En cas d’issue favorable, ce genre de contacts deviennent vos plus ardents supporters. Pourtant, trop souvent il arrive de voir ces critiques supprimées ou obtenir une réponse inappropriée.

billet inspiré par cet article

— Posted on juin 19, 2010 at 10:55 by Vansnick

— Tags: réseau, social