Réseaux sociaux : faut-il faire confiance aux marques ?

1-. Confiance définition

Le Larousse en ligne nous donne comme définition : confiance nom féminin (latin confidentia, avec l’influence de l’ancien français fiance, foi)

Si je devais donner une définition personnelle, elle renverrait plus à des éléments à éviter. Je dirais donc : crédit accordé en contrepartie d’un sentiment de sécurité.

Pour être plus explicite, je fais confiance, c’est à dire, je consomme les produits de la marque si je sais que je ne vais pas me faire avoir soit sur la qualité attendue soit sur le prix soit encore sur les méthodes pour me convaincre ou fidéliser.

Dans confiance, il y a aussi un aspect relation à moyen long terme qui doit s’installer. En effet,  la confiance se mérite, elle n’est pas acquise.

2-. Les phases de la confiance sur les réseaux sociaux

confiance réseaux sociaux

3-. Manque de confiance des jeunes

Une étude du cabinet Forrester a récemment mis en évidence que malgré un usage intensif du web et des réseaux sociaux chez les jeunes, ceux-ci n’accordent que peu de confiance aux profils des marques. Quelques chiffres …

conversation réseaux sociaux

4-. Comment gagner la confiance ?

écouter et répondre

Partons du graphique qui est important : les marques doivent écouter et répondre. J’insiste bien sur les deux éléments. Sans réponse que vaut l’écoute ?

Revenons à l’exemple récent de l’expérience d’Air France :

Le 11 mars à aucun moment ils n’ont répondu aux Tweets qui leur était envoyés :

airfrance twitter

Pourtant,en réponse à la mini crise déclenchée par leur absence de réaction,  Loic Lemeur a réalisé une interview dans laquelle ils déclarent qu’ils observaient mais ne pouvaient répondre à 6000 Tweets. … du coup, ils n’ont répondu à aucun.

Je me pose la question de savoir comment ils font pour monitorer les réseaux sociaux alors qu’ils sont deux à s’en occuper (travaillent-ils 72h/semaines ?) source

La réaction de la community manager d’Air France est très courageuse et responsable mais je la trouve dissonante par rapport à la vidéo.

ne pas être égocentrique

personne n’est dupe, une entreprise qui vient sur le web poursuit, en partie au moins, des objectifs commerciaux ou de notoriété. Ceci étant dit, cela ne veut pas dire que les entreprises doivent être égocentrique et ne penser qu’à ces objectifs, c’est incompatible avec la confiance. La confiance se gagne dans les relations et les échanges. Une des phrases les mieux adaptées aux réseaux sociaux est et reste : “Il faut savoir donner pour recevoir”. Pensez à votre communauté si vous voulez que cette dernière pense à vous

être congruent

Je vous invite à relire ce billet : Réseaux sociaux et community management : La congruence est essentielle

Je le concluais par : “L’image que l’on a de soi, l’image que les autres ont de vous et la communication autour de cette image doivent avoir une cohérence. Pour moi, il s’agit clairement d’un caractère rédhibitoire si je ne le perçois pas.”

Je pourrais encore ajouter que si je perçois, par rapport à une marque deux discours différents (que ce soit à des endroits différents ou des moments différents) ou des paroles qui ne correspondent pas aux actes, il ne m’est pas possible de lui accorder ma confiance.

Autres critères :

Une étude de Invoke Solutions publiée sur emaketer nous donne ces chiffres intéressants :

emarketer confiance social media

64 % accordent de l’importance à un dialogue ouvert aux commentaires positifs comme négatifs.

62 % à la qualité des commentaires et du contenu.

 

 

60 % à la réactivité de réponse

— Posted on mars 18, 2011 at 10:01 by

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