Suis-je un client exigeant ?
Quelques exemples vécus qui ont fait de moi un client insatisfait
1-. Magasin de BD
Je suis client régulier d’un magasin de bandes dessinées depuis plus de 20 ans. Par mégarde, j’achète une bd que je possède déjà. Le magasin prévoit que l’on peut ramener un article endéans un certain délai et qu’en échange on reçoit un bon d’achat avec une durée de validité limitée.
Je reçois donc mon bon mais la période est assez pauvre en sortie de BD qui m’intéressent. Quelques jours avant l’expiration du bon, je vais donc au magasin et choisis une BD plutôt moyenne pour ne pas perdre mon bon. Le hasard fait que cette BD coûte 0,40€ moins cher que la valeur du bon.
Que croyez-vous que le commerçant a fait ? Il m’a fait un nouveau bon pour ce montant. Je lui demande la monnaie plutôt que ce bon, la réponse est négative. Je lui dis que dans ce cas, j’irai dorénavant acheter mes BD chez un concurrent. Il me répond : « Allez-y, je ne peux pas vous retenir ».
Depuis, j’ai dû acheter une 30 de bd (8/mois) à un prix moyen de 11 €. Mes 330€ d’achats représentent un manque à gagner d’environ 100€. C’est 0,4€ qui reviennent très cher.
2-. Sandwicherie-petite restauration
Je suis client fidèle d’une sandwicherie (2 à 3 fois/semaine) à plus de 3€ le sandwiche !! Il y a peu, je vais y manger avec un collègue. Le compte fait apparaître un montant de xx,05 euros. Je paie avec 50€, le patron m’a rendu la monnaie sur ce montant et donc xx,95€.
Moi qui déteste avoir de la monnaie en poche, je trouve qu’il aurait pu arrondir. Vous allez me dire, s’il fait cela avec tous ces clients, le manque à gagner est considérable. Il aurait aussi pu proposer de me les prendre la prochaine fois, ce que je n’aurais pas manquer de lui rappeler.
3-. Magasin de plantes et animalerie.
Pour mon chien j’achète dans le rayon animalerie, depuis 4 ans et demi, 2 paquets de nourriture à 65€ par mois. Toutes les plantes et arbres à la maison viennent de là. Lorsque je suis invité chez des amis, je vais chercher un montage floral pour offrir.
Il y a quelques mois, je cherchais un cache pot. Dans le magasin je vois un grande affiche liquidation et un amas de cache pot en dessous. Je trouve mon bonheur. Lorsque je demande à la vendeuse quelle est la réduction sur celui-là, elle m’annonce 0 %. En effet, de façon très discrète et à un endroit quasi invisible, il était précisé que la liquidation ne concernait que les articles avec étiquettes d’une certaine couleur. Le gérant arrive et plutôt que de faire un geste commercial (10% par exemple) qui lui aurait laissé de toute manière une marge confortable. Il a commencé à me dire que je pouvait contacter test achat (quel rapport ?) et qu’il était dans son droit et patati et patata….
Résultat : je vais chercher la nourriture canine chez Tom & Co, c’est moins cher et mes enfants ont bénéficié des cartes Pixar !!
Dernièrement, je suis invité chez des amis et par manque de temps, je retourne dans ce commerce pour un montage et que vois-je mon cache pot affiché à -30 % !!!
4-. Média markt
La grande différence par rapport aux exemples précédents est que chez Média Markt, c’est avec des employés que le client est en contact et pas avec le patron/gérant.
J’ai eu besoin d’un Routeur Wifi. Je demande un conseil au vendeur, il m’indique un produit. Suivant son conseil, je l’achète. Il s’avère que ce produit n’est pas compatible avec mon besoin. Je dois donc retourner chez MM et me faire rembourser. Pour ce faire, file interminable au SAV et puis passage à l’info où l’on me donne une carte magnétique en guise de bon d’achat. L’erreur n’étant pas de mon fait mais du mauvais conseil, je demande un remboursement (situation différente du 1-. où c’est moi qui m’était trompé). Refus catégorique !!!
Par ailleurs, MM impose à ses caissières de demander aux clientes pour qu’elle puisse regarder dans le sac de ces dernières. La règle de la maison serait-elle tous suspects ? Chacun(e) est libre d’accepter de présenter son sac ou de refuser. Je trouve ce procéder très peu respectueux envers la clientèle surtout à un époque où les mécanismes de protection sont de plus en plus évolués.
Résultat : j’achetais pas mal de DVD pour mes enfants et pour les anniversaires de leurs copains j’achetais aussi des jeux (psp, nintendo DS, …) et bien je vais dans d’autres magasins pour ces achats et le plus souvent sur Internet.
5-. Amazon
Amazon est vraiment la référence en matière de bonnes pratiques, pourtant là aussi, on peut subir des préjudices. Mes enfants apprennent l’espagnol. Quand je leur achète des DVD, je suis donc attentif au fait que cette langue y figure.
Ils me demandent un coffret des Simpson, je regarde donc sur le site pour trouver mon bonheur et tombe sur :
amazon
Je reçois le coffret et les langues y figurant étaient l’anglais, le français et l’allemand !!!
Je contacte le service clientèle d’Amazon et s’ensuivent des échanges par mail et des appels téléphoniques de leur part.
J’ai dû me rendre sur leur site pour confirmer mon retour. Il m’a fallu aller à la poste renvoyer le paquet et avancé le montant du port. J’ai été remboursé du prix de l’article et d’un forfait de 1.66€ pour le port.
J’ai dû à nouveau leur écrire pour confirmer que j’ai payé plus de 5€ de port pour me faire rembourser.
Ils ont essayé de faire croire qu’il s’agit « d’une fleur » faite au client que de reprendre un objet alors qu’il ne font qu’appliquer la loi !!
Suite aux désagréments causés par leur erreur initiale de référencement et le mauvais service qui a suivi, il m’a semblé normal de demander un geste commercial de leur part sous forme de l’un ou l’autre coupons ou bon d’achat. Ils m’ont octroyé un bon d’achat de …. 2 €.
Certains vont dire super, c’est le geste qui compte. Je vois plutôt les choses sous un jour sarcastiques de leur part. Toujours est-il qu’à la fin de la négociation le client n’est pas satisfait !!!
Pour l’anecdote, j’ai reçu quelques jours après une demande d’évaluation pour l’article acheté :
amazon
6-. Ebay
Ayant déjà abordé Ebay précédemment, je vous invite à consulter ces billets.
7-. EDIT : Un cas positif, marre de ces gens qui ne font que critiquer 😉
Trois fois par mois environ, je vais dans une boucherie. A chaque fois, j’y laisse environ 65€, ce qui me fait dire que j’y suis bon client. Très souvent, le boucher ajoute gracieusement à mes achats un os pour mon molosse. De plus le contact y est agréable et les plaisanteries s’y échangent régulièrement.
Cette boucherie est assez chère mais propose des produits de qualité et surtout ils pensent à moi. Pour rien au monde je ne changerais. si jamais mon budget devenais moindre, je préfèrerais réduire mes portions que d’aller ailleurs.
Conclusion :
Les désidératas des clients peuvent varier et certains sont surement trop exigeants. Néanmoins, dans certains des exemples repris ci-dessus il me semble que l’effort à consentir était relativement faible eu égard au manque à gagner résultant de la perte du client.
Il faut aussi garder à l’esprit que les clients (ou ex-clients) se font plus souvent entendre pour dire leur mécontentement que leur satisfaction (je m’emploie d’ailleurs pour complimenter lorsque je trouve un service de qualité). La manière dont vont parler de votre entreprise les anciens clients peut être un bon indicateur de satisfaction.
Ils peuvent ne pas en parler, en parler positivement ou en parler négativement. Employez-vous à laisser une bonne image même aux clients qui vous ont quitté.
Et pour terminer, en commerce comme dans la vie de tous les jours, essayez de faire plaisir ou de rendre service surtout si cela ne vous coûte rien ou presque rien. Vous aurez principalement la satisfaction d’avoir rendu service et donc d’avoir été utile. Et pour ceux qui espèrent une contrepartie, dans le pire des cas vous n’aurez rien en retour, ce qui n’est pas très grave, mais il arrive aussi que la personne vous rende la pareille voire plus.
Vos impressions par rapport à ma perception du rapport au client m’intéresse. Que pensez-vous des exemples cités ci-dessus et avez-vous d’autres exemples à décrire. Si oui merci de le faire en commentaires 😀 .
Voici quelques articles qui sont plutôt dans un contexte B2B mais qui permettent d’ouvrir le débat quant à la fidélité de la clientèle et son intérêt.
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— Posted on septembre 27, 2009 at 12:51 by Vansnick