Votre SAV sur Twitter, selon le profil de vos clients.

1-. Profil des clients qui formulent des plaintes

Une enquête récente du CREDOC nous informe sur le profil des personnes qui déposent des réclamations suite à l’achat de biens ou de services.

Voici les caractéristiques que j’ai retenues :

Les personnes disposant d’une connexion Internet sont plus enclines à déposer réclamations :

Ceux qui ont Internet réclament plus

réclamation internet

Les plus jeunes réclament plus (50%)

sav twitter réclamation

Les cadres et professions intellectuelles supérieures:

catégorie socio professionnelle twitter

2-. Profil des utilisateurs de Twitter

Une autre enquête  Ipsos Profiling 2010-2011 nous apprend des éléments sur le profil des visiteurs de sites.

Les utilisateurs de Twitters appartiennent pour 41,6% à des CSP+ (catégories socio-professionnelles supérieures) tandis que sur Facebook cette catégorie ne représente que 35,7%

Voici décrit par Ipsos le profil du Twittos : “le profil des internautes qui tweet : des hommes (79%), âgés de 28 ans en moyenne, résidant en zones urbaines. Experts du web (plus anciens et plus assidus que la moyenne), ils sont friands de vidéos en ligne (76%) et de e-commerce (90%).

Pour établir un parallèle avec l’étude du CRIOC voici les usages selon les âges :

Twitter Facebook fréquentation âge

3-. Répondre sur Twitter

Les entreprises qui sont sur Twitter se doivent de répondre à leur communauté. Dans un autre contexte que le SAV, une étude de InboxQ montre que le simple fait de répondre a, pour presque 2/3 des personnes interrogées, une influence positive sur les achats.

répondre sur twitter

Il est dommage que l’étude ne stipule pas le résultat en matière  de SAV mais en extrapolant, il est raisonnable de penser que la perception de la marque est meilleure et que c’est outil de relation client.

http://www.blueboat.fr/questions-via-twitter

4-. Son SAV sur Twitter

En septembre 2010, une étude de HBR, Stop Trying to Delight Your Customers, montrait que la fidélisation dépendait de la capacité d’une marque à trouver des solutions aux problèmes survenus aux clients de la marque. Selon l’étude, Twitter est considéré comme un canal de communication moins contraignant que le téléphone ou l’email.

L’ouverture de canaux de communication supplémentaire n’est pas toujours facile à gérer mais l’usage de Twitter peut favoriser l’amélioration de l’image de l’entreprise.

Cet article de 01net, “La gestion de la relation client à l’heure de Twitter“, confirme ce qui vient d’être dit en ces termes :

Plusieurs recherches en marketing ont montré qu’un client insatisfait dont on résout la plainte devient deux à trois fois plus fidèle à l’entreprise qu’auparavant. Un autre avantage de Twitter (valable sur tout réseau social) repose sur son accessibilité depuis n’importe quel endroit connecté, via un téléphone portable ou une tablette. Un consommateur peut alors à tout moment exprimer son insatisfaction.
Les réseaux sociaux constituent une formidable opportunité d’améliorer la gestion de la relation client, en particulier pour les PME qui n’ont pas encore investi dans des outils coûteux de CRM.

5-. Attente des clients

Autre étude intéressante dans la problématique du SAV et des réponses en général, celle publiée par emarketer et vue via ce billet : “Les Marques Doivent-elles Répondre Aux Réclamations Adressées Via Twitter ?

Nous y apprenons que plus les utilisateurs du réseau de microblogging sont jeunes et moins ils s’attendent à recevoir de réponse des marques. Parlent-ils d’expérience ou selon des à priori ? A creuser..

réclamation twitter

Mais ce qui est encourageant, c’est le niveau de satisfaction des plaignants suite aux réponses fournies. Ces données confirment la pertinence d’utiliser Twitter comme canal de communication pour le service SAV.

twitter réponse plaintes

6-. Exemples

a. Free

Le journal du net nous citait l’exemple de Free qui a ouvert  3 comptes Twitter

Le premier @Lalignedefree compte près de 4.000 followers et me semble être bien opérationnel.

twitter sav free

Le second @Hotlinefree est à l’abandon.. pourquoi ne pas le supprimer ?

Le troisième @Helpfreebox est quasi à l’abandon si ce n’est une réponse à Korben en deux ans.

b. SFR

@SFR_SAV compte un peu plus de 3000 followers mais se cantonne à proposer de communiquer via DM. La personnalisation du compte me parait assez ..comment dire beurkkk

c. BNP

@BNPParibas_SAV ne compte “que” 1700 followers, rapporté au nombre de clients, ce n’est rien. Pourtant la présence me semble bien assurée et le service rendu correct.

twitter bnp sav

7-. Vidéo Salesforce France

— Posted on novembre 16, 2011 at 7:34 by

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